Kundenservice in Deutschland: ITK-Industrie ist Schlusslicht

(PresseBox) - .
- Attensity stellt neue umfassende Analyse deutschsprachiger Tweets zum Thema Kundenservice vor.
- Mehr als 562.000 Tweets in 12 Monaten zum Thema Service in Deutschland.
- 78 % der Twitter-User bewerten den Kundenservice positiv.
- Warteschleife ist immer noch einer der Top-Kritikpunkte.
- Medien-, Verkehrs-, Logistik-, Tourismus- und Industrieunternehmen haben nachgelegt: Deutlich positiveres Feedback.
Mehr als drei Viertel der Kunden in Deutschland loben in ihren Tweets den Service und damit deutlich mehr Verbraucher als im Vorjahr. 2013 hatten sich 71 % der Kunden in ihren Kurznachrichten positiv zum angebotenen Service geäußert. Damit bestätigen die Ergebnisse der zweiten umfassenden Kundenservice-Untersuchung von Attensity eindrucksvoll den positiven Trend im Kundenservice in Deutschland. Attensity, der Spezialist für die Analyse der Twitter-Kommunikation, hat alle deutschsprachigen Tweets der vergangenen zwölf Monate zum Thema Kundenservice präzise analysiert und so wichtige Einblicke in die Qualität des Kundenservice gewonnen. Insgesamt haben sich die Verbraucher 562.186 Mal über Twitter zum Service geäußert und damit im Schnitt 1.562 Mal am Tag.
Die überwiegende Mehrheit der Verbraucher geben dem Kundenservice die Noten "sehr gut" und "gut" und äußern ihre Zufriedenheit mit dem Service in Kommentaren wie "Dickes Lob an (at)SkyDeutschland! Samstag gemailt, dass mein Netzteil kaputt ist und Dienstag ist ein neues in der Post. Das ist Kundenservice!" oder "(at)DB_Bahn Ja, danke! Das werde ich machen. Danke für den tollen, schnellen und kompetenten Service!". Männer (51,5 %) und Frauen (48,5 %) haben sich zwar in etwa gleich häufig zu Wort gemeldet, aber Männer haben ihre Meinung zur Service-Qualität etwas häufiger in Form von Lob und Tadel in den Kurznachrichten geäußert (67 %).
Warteschleife bleibt weiterhin wichtiges Ärgernis
Etwa ein Fünftel (22 %) aller Kommentare und damit weniger als bei der letzten Untersuchung (29 %) spiegeln die deutliche Unzufriedenheit der Kunden mit dem Kundenservice. Er wird am häufigsten - meist unspezifisch - als "sehr schlecht" und "schlecht" bewertet. Auch dieses Mal sind Warteschleifen ein großes Thema bei den Kunden gewesen; die Tweets drücken sehr oft die Gereiztheit über die Wartezeit aus wie zum Beispiel "Klarmobil schmeißt einen aus der Hotline und während man erneut in der Warteschleife hängt, labern sie die Mailbox zu, ob man zufrieden war." oder "Da ruft man bei (at)o2de die Hotline an um einen Tarif zu ändern, hängt in der Warteschleife und ZACK! ists Winter und draußen liegt Schnee.". Vor allem die Kunden der Informations- und Telekommunikationsindustrie (ITK) sind über Warteschleifen bei den Service-Anbietern unzufrieden, gefolgt von Kunden der Industrie sowie des Tourismus-, Logistik- und Verkehrssektors.

Der Handel hat beim Service nachgelassen
Der Kundenservice wird von den Verbrauchern auf Twitter in einzelnen Branchen im Vergleich zur letztjährigen Untersuchung zum Teil klar positiver beurteilt. Vor allem bei Unternehmen der Medienbranche ist der Anteil positiver Äußerungen zum Thema Service sehr eindrücklich um 31 Prozentpunkte auf 89 % gestiegen. Auch in der Verkehrs-, Logistik- und Tourismusbranche erhöhte sich der Anteil von Tweets mit positiver Tonalität deutlich auf 70 % (54 %) wie auch im Industriesektor um 15 Prozentpunkte auf 76 %. Bei den Finanzdienstleistern und Versicherungen blieb der Anteil positiver Kurznachrichten fast unverändert bei 67 % (66 %). Dagegen sank der Anteil im Handel klar um 7 Prozentpunkte auf 85 %. Schlusslicht bei der Kundenzufriedenheit ist die ITK-Industrie. Die Unternehmen konnten zwar den Anteil positiver Äußerungen leicht um drei Prozentpunkte auf 57 % steigern, haben jedoch weiterhin klar den größten Anteil unzufriedener Kunden, die ihrem Unmut auf Twitter deutlich Luft machen.
Verbesserungspotenzial beim Service am Telefon
Attensity hat auch die Tonalität der deutschsprachigen Tweets nach den zentralen Kommunikationskanälen mit den Kunden - Telefon, E-Mail, Brief, Fax, Social Media, Community und Chat - analysiert. Das Ergebnis: Die Verbraucher haben sich mit 51 % noch häufiger als bei der vorigen Untersuchung (45 %) zur Service-Qualität der Call Center geäußert. Die Analyse belegt, dass beim Service am Telefon weiterhin Verbesserungspotenzial besteht: 41 % der Äußerungen sind negativ, wobei das Thema Warteschleife der Hauptkritikpunkt ist. Allerdings ist der Anteil negativer Tweets im Vergleich zur letzten Untersuchung (64 %) deutlich gesunken.
Der Kontaktkanal Social Media wurde in 26 % (zuvor 32 %) der Kurznachrichten und damit erneut sehr häufig angesprochen. Auch die Service-Qualität wird weniger positiv beurteilt: Äußerten sich bei der letzten Analyse noch 92 % der twitternden Kunden positiv zum Service über den Kontaktkanal Social Media, sind es jetzt nur noch 86 %. Den Kontaktkanal E-Mail thematisierten 12 % (13 %) der Kunden auf Twitter, wobei die Kundenkommentare zu 70 % (60 %) positiv sind. Der Anteil der Tweets zum Kontaktkanal Communities sank leicht auf 6 % (7 %). Chats, Briefe und Fax werden kaum thematisiert.
"Die Verbrauchermeinung zum Kundenservice hat sich in Deutschland verbessert. Das ist eine gute Nachricht für die Unternehmen. Unsere Untersuchung des Kundenfeedbacks auf Twitter zur Service-Qualität zeigt jedoch auch, dass die Kundenservice-Center bei ihren Anstrengungen, exzellenten Service über alle Kommunikationskanäle zu bieten, nicht nachlassen dürfen", sagt Thomas Dreikauss, Geschäftsführer Attensity Europe GmbH.
Zur Methodik: Attensity Europe GmbH hat im Zeitraum von 13. Februar 2013 bis zum 12. Februar 2014 alle deutschsprachigen Kurznachrichten auf Twitter zum Thema Kundenservice mittels linguistischer Analyse nach Kernaussagen und Tonalität untersucht.
Die Analyse kann ab dem 17. Februar per E-Mail (syre(at)kommunikation-bsk.de) angefordert werden.
Attensity präsentiert seine Neuheiten auf der CCW in Berlin vom 18. bis 20. Februar 2014 am Stand 4F6 - 4G5 in Halle 4.

Seit über 10 Jahren ist Attensity Europe führender Anbieter von Softwarelösungen für Customer Engagement und Social Analytics. Weltweit analysieren Service Center namhafter Unternehmen mithilfe von Attensity die Kundenkommunikation über sämtliche Kanäle, interne Datenquellen sowie Millionen Unterhaltungen im Social Web. Attensitys Kunden erreichen so mit zielgruppengerechten Entscheidungen einen signifikanten Marktvorsprung. Mithilfe von Attensitys Response-Management-Lösung profitieren Firmen mit großer Endkundenbasis von einer Automatisierung der Kundenkommunikation in ihrem Contact Center.
Attensity Europe GmbH ist Teil der Attensity Group mit Hauptsitz in Palo Alto, Kalifornien. Zu den namhaften Kunden zählen u. a. Deutsche Telekom AG, Deutsche Postbank AG, Medion AG, Tchibo GmbH, Cosmos Versicherung AG, Globus GmbH & Co. KG, PayPal, Schneider Versand GmbH und die Versatel AG.
www.attensity.de

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Datum: 14.02.2014 - 14:33 Uhr
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